Verwachting en beleving
Service verlenen is er als verkoper voor zorgen dat de beleving die een klant ervaart bij zijn bezoek, minstens gelijk is aan de verwachting waarmee hij naar de winkel kwam. Met de nadruk op minstens. Het zou mooier zijn als de beleving de verwachting overtreft. Vaak zien we het tegenovergestelde tijdens ons marktonderzoek naar servicebeleving van klanten. Tijdens deze servicetraining leren wij uw verkopers twee belangrijke hoofdzaken:
1. Het ontstaan van serviceverwachtingen.
2. Hoe ga ik commercieel verantwoord om met deze verwachtingen?
Vaak al thuis
Serviceverwachtingen ontstaan vaak thuis. Door mond-tot-mondreclame, eerdere ervaringen, de aard van een mogelijke klacht, uw folders en door internet. Onderweg naar uw winkel, wordt deze verwachting verder gevoed door de eerste indruk die een klant krijgt. Deze wordt op zijn beurt met name veroorzaakt door de manier waarop uw verkopers erbij staan. Het is van wezenlijk belang dat uw verkopers zich hiervan bewuster worden. Natuurlijk heeft u het ze al eens gezegd. Retail Result gelooft echter in: telling is not selling.
