Mijn verkopers maken de verwachtingen van de klanten niet waar…
Uw hoofdkantoor zorgt voor de traffic naar de winkels. De folder slaat aan. Speciale acties vinden gehoor bij uw klanten. Kortom, met de invloed die u probeert uit te oefenen op de bezoekersaantallen is niet veel mis. Wat kan er dan nog fout gaan?
Het antwoord ligt vaak in het eerste contact dat uw klanten met uw verkopers hebben.
Verwachting en beleving:
Service verlenen is er als verkoper voor zorgen dat de beleving die een klant ervaart bij zijn bezoek minstens gelijk is aan de verwachting waarmee hij naar de winkel kwam. Met de nadruk op minstens. Mooier zou zijn als de beleving de verwachting overtreft. Vaak zien we het tegenovergestelde tijdens ons marktonderzoek naar servicebeleving van klanten. Tijdens deze servicetraining leren wij uw verkopers twee belangrijke hoofdzaken:
1. Het ontstaan van serviceverwachtingen
2. Hoe ga ik commercieel verantwoord om met deze verwachtingen?
Vaak al thuis…
Serviceverwachtingen ontstaan vaak thuis. Door van mond-tot-mondreclame, eerdere ervaringen, de aard van een mogelijke klacht, uw folders en door Internet. Onderweg naar uw winkel, wordt deze verwachting verder gevoed door de eerste indruk die een klant krijgt van uw winkel. Deze wordt op zijn beurt met name veroorzaakt door de manier waarop uw verkopers erbij staan. Het is van wezenlijk belang dat uw verkopers zich hiervan bewuster worden. Natuurlijk heeft u het ze al eens gezegd. Retail Result gelooft echter in telling is not selling.
De klik maken scoort.
Ik kom uw winkel binnen. Ik word begroet (1). Ik word aangesproken door een verkoper (2). Mijn beleving is gelijk aan de verwachting waarmee ik binnenkom.
Behalve als ik u vertel, wat er precies gezegd wordt bij de punten 1 en 2.
1: “Hallo.”
2: “Kan ik u ergens mee helpen, of kijkt u toch liever even rond?”
Natuurlijk wordt deze boodschap van uw verkoper lang niet alleen bepaald door wat er gezegd wordt. Maar deze standaard openingspoging biedt totaal geen toegevoegde waarde (ten opzichte van uw concurrent). Meteen beginnen met het maken van de “klik” met een klant en hem of haar verrassen is de oplossing. Bij het eerste contactmoment al. Als basis hiervoor gebruikt Retail Result hiervoor de DVD van Nicolas Boothman. De “klik” staat hierin centraal. Na deze training overtreffen uw verkopers verwachtingen, ook die van u.
Uw resultaten: Vergroting klanttevredenheid
Betere naamsbekendheid
Hogere gunfactor
Stijging conversie
Meer omzet
Voor meer informatie over “de Klik” neemt u contact op met Retail Result. Of klik (!!) op de voor deze training gecertificeerde trainer(s).